Lektion 22 von 26 · Telefon einrichten · 1:03
Durchstellen und Notdienst
Die Stimme in diesem Video ist mit KI erzeugt.
Im Telefonfenster des Agenten unter „Durchstellen und Notdienst“ legst du für den Betrieb fest, wann ein Anruf doch bei einem Menschen landet: an welchen Stellen, bei welchen Notfällen und mit welchem Hinweis auf einen Zuschlag. Was davon gilt, sagt dir der Betrieb.
In Kürze
- Stellen wie Buchhaltung oder Werkstatt bekommen die Nummer, die dir der Betrieb nennt. Will ein Anrufer ausdrücklich jemanden sprechen, stellt der Assistent dorthin durch. Werbeanrufe stellt er nie durch.
- Mit eingeschaltetem Notdienst bietet er bei einem Notfall keinen Termin an. Er fragt einmal, ob er verbinden soll, und verbindet nach dem Ja sofort, zu jeder Tageszeit, auch während der Öffnungszeiten.
- Wird der Anruf am Notdienst-Telefon angenommen, gehen zusätzlich SMS und Mail an die Nummer und Adresse, die der Betrieb dafür nennt.
- Was ein Notfall ist und was nicht, legt der Betrieb fest. Du beschreibst es in zwei, drei Sätzen und gehst sie mit ihm durch.
- Den Zuschlag hört der Anrufer vor dem Verbinden, nicht erst auf der Rechnung.
Schritt für Schritt
Öffne den Agenten des Betriebs (Menü „Agenten“) und klick auf die Kachel Telefon. Den Teil Durchstellen und Notdienst siehst du, sobald das Telefon eingeschaltet ist.
Unter Durchstellen an stehen schon leere Zeilen für Geschäftsführung, Buchhaltung und Assistenz, eigene Stellen wie „Werkstatt“ legst du mit Stelle hinzufügen an. Frag den Betrieb, welche Stellen es gibt und unter welcher Nummer dort wirklich jemand rangeht. Trag nicht die Nummer ein, die der Betrieb zum Assistenten umleitet, sonst landet der Anrufer wieder bei ihm.
Gespeichert wird, sobald du ein Feld verlässt. Zeilen ohne Nummer gelten nicht, mit Entfernen ist eine Stelle weg.
Wann er wohin durchstellt, schreibst du in seine Anweisungen: in der Mitte auf KI-Agent, dann unter „Wie er spricht“ bei Mit KI anpassen ins Feld „Was soll anders werden?“, etwa „Wer zu einer Rechnung jemanden sprechen will, an die Buchhaltung.“ Ohne Notdienst verbindet er nur, wenn der Anrufer selbst ausdrücklich jemanden verlangt, eine Anweisung wie „Bei Störungen an die Werkstatt“ reicht dafür nicht.
Leg im Kasten Notdienst den Schalter um. Er speichert sofort, darunter steht dann „Der Assistent bietet dann keinen Termin an, sondern fragt kurz nach und stellt durch, zu jeder Tageszeit.“
Trag unter Anruf durchstellen an die Nummer ein, unter der beim Betrieb im Notfall jemand rangeht. Bei SMS an (eine Handynummer) und E-Mail an trägst du ein, wer beim Betrieb zusätzlich Bescheid bekommen soll.
Im Feld Was bei euch ein Notfall ist steht schon ein Satz für sein Gewerbe. Lies ihn, oder klick auf Vorschlagen: Dann kommt ein Satz aus den Angaben seiner Website, und gibt die nichts her, die „Vorlage für dein Gewerbe“.
Klick auf Übernehmen und ergänz, was KEIN Notfall ist. Geh beides mit dem Betrieb durch, er weiß, welcher Einsatz nicht warten kann. Gespeichert ist der Satz erst, wenn du das Feld verlässt, darum steht dort kurz „Übernommen. Gespeichert wird, sobald du das Feld verlässt.“
Berechnet der Betrieb für Notdienst mehr, schreib unter Hinweis auf einen Zuschlag einen Satz, etwa „Für Notdiensteinsätze berechnen wir einen Zuschlag.“ Der Assistent sagt ihn Wort für Wort, einmal je Anruf, direkt bevor er zum Notdienst durchstellt.
Soll eine Leistung immer gleich zu einem Menschen, öffne die Kachel Kalender, klapp unter Leistungen die Leistung auf und wähl bei Sofort durchstellen an eine Stelle. Er fragt dann einmal, ob er verbinden soll, statt Termine zu nennen, und verbindet nach dem Ja nur bei eingeschaltetem Notdienst.
Beispiel aus der Praxis
Wasser aus der Wand am Samstagabend
Sanitär Brinkmann. Jonas Weber fragt Anna Brinkmann, wer wann rangeht. Er trägt die Buchhaltung mit deren Durchwahl ein, Geschäftsführung und Assistenz bleiben leer. Beim Notdienst stehen das Bereitschaftshandy unter „Anruf durchstellen an“, Annas Handy unter „SMS an“ und die Büroadresse unter „E-Mail an“. Als Notfall gilt, was Anna ihm sagt: „Wenn Wasser austritt, ein Rohr gebrochen ist oder etwas überläuft. Eine kaputte Heizung oder ein tropfender Hahn allein ist kein Notfall.“ Dazu der Zuschlag „Für Notdiensteinsätze berechnen wir einen Zuschlag.“
Samstag, 22:40 Uhr, eine Mieterin ruft an: „Bei mir kommt Wasser aus der Wand!“ Der Assistent fragt etwa: „Soll ich Sie sofort mit dem Notdienst verbinden, oder reicht ein normaler Termin?“ Sie sagt ja, hört den Satz zum Zuschlag, und das Bereitschaftshandy klingelt. Nimmt der Monteur ab, bekommt Anna eine SMS „NOTDIENST bei Sanitär Brinkmann“ mit der Vorgangsnummer. Wer am Sonntag wegen einer kalten Heizung anruft, bekommt Termine angeboten und weckt niemanden.
Kfz Lorenz. Die Werkstatt hat keinen Notdienst, nur die Stelle „Annahme“. Sagt ein Kunde „Können Sie mich mit der Annahme verbinden?“, stellt der Assistent durch. Will ein Anrufer „den Chef“ sprechen, ohne zu sagen, worum es geht, fragt er nach und nimmt sonst eine Rückrufbitte auf.
Für Partner
Frag den Betrieb vorher: „Unter welcher Handynummer geht im Notfall wirklich jemand ran? Schaltet dort die Mailbox aus. Was ist bei euch ein Notfall, und was auf keinen Fall? Nehmt ihr einen Zuschlag?“ Dem Betrieb sagst du: „Bei einem Notfall fragt der Assistent einmal nach und verbindet direkt auf euer Bereitschaftshandy. Nehmt ihr ab, kommt dazu eine SMS, nimmt niemand ab, nimmt er eine Rückrufbitte auf. Vor dem Urlaub sagt ihr mir Bescheid, dann schalte ich den Notdienst aus, eure Nummern bleiben gespeichert.“ Ändern kannst nur du das, über einen Zugang des Betriebs geht es nicht.
Wo es oft hakt
Der Anrufer landet auf der Mailbox.
Springt am Ziel die Mailbox an, gilt der Anruf als angenommen, und der Assistent bekommt ihn nicht zurück. Der Betrieb schaltet die Mailbox am Bereitschaftshandy und bei jeder Stelle aus. Nimmt dann niemand ab, sagt er „Ich erreiche gerade niemanden“ und nimmt eine Rückrufbitte auf, eine Notdienst-SMS gibt es in dem Fall nicht.
Gelber Hinweis „Ohne Telefonnummer stellt er niemanden durch.“
Der Notdienst ist an, aber unter „Anruf durchstellen an“ fehlt die Nummer. Dann wirkt er gar nicht, auch SMS und Mail gehen nicht raus. Trag die Nummer ein.
Die SMS kommt nicht an.
Unter „SMS an“ gehört eine Handynummer, an eine Festnetznummer geht keine SMS.
Die Mail kommt nicht an.
Sie geht über das Postfach des Kontos raus, mit dem der Kalender des Betriebs verbunden ist, ohne verbundenen Kalender also gar nicht. Meldet das Telefonfenster beim Kalender, dass Rückrufbitten und Meldungen den Betrieb nicht erreichen (etwa bei einer web.de-Adresse, die bei Google angemeldet ist), lass den Betrieb über den Einladungslink im Kalenderfenster ein Konto mit echtem Postfach verbinden.
Er verbindet bei etwas, das kein Notfall ist.
Meist fehlt im Satz die Grenze. Schreib dazu, was kein Notfall ist. Sagt ein Anrufer selbst, es sei ein Notfall, oder verlangt er ausdrücklich jemanden, verbindet er trotzdem.
Bei Gasgeruch, Feuer oder Verletzten verbindet er nicht.
Das ist Absicht, auch wenn Gas im Satz steht, du kannst es dort also streichen. Er schickt den Anrufer zur 112, bei Gas zuerst nach draußen.
Im Testanruf wird nach dem Ja nicht verbunden.
Im Browser wird nie durchgestellt, er bietet dort einen Rückruf an, und den Zuschlag hörst du nicht. Den ganzen Weg prüfst du nur mit einem echten Anruf.
„Sofort durchstellen an“ fehlt an der Leistung.
Die Auswahl erscheint erst, wenn eine Stelle eine Nummer hat oder der Notdienst mit Nummer an ist, lade danach die Seite neu.
An der Leistung fragt er „Soll ich verbinden?“ und verbindet nach dem Ja doch nicht.
Der Notdienst ist aus. Dann verbindet er nur, wenn der Anrufer selbst darum bittet, sonst nimmt er eine Rückrufbitte auf. Schalt den Notdienst ein, wenn die Leistung wirklich durchstellen soll.
So prüfst du, ob es klappt
Lade die Seite neu, öffne die Kachel Kalender und klapp eine Leistung auf. Steht bei Sofort durchstellen an jetzt „Notdienst“, ist der Notdienst an und hat eine Nummer.
Im Telefonfenster unter „So rufst du den Assistenten zum Testen an“ (dasselbe steht unter Kunden beim Betrieb im Reiter Einrichtung) klickst du auf Assistent anrufen und sagst „Bei mir läuft Wasser aus der Wand.“ Er muss fragen, ob er dich verbinden soll, statt Termine zu nennen. Der Testanruf verbraucht Minuten.
Für den ganzen Weg rufst du von einem zweiten Telefon beim Betrieb an, nicht von der Nummer, die als Notdienst eingetragen ist. Nach dem Ja hörst du den Zuschlag, das Notdienst-Telefon klingelt, und sobald du dort abnimmst, kommen SMS und Mail an. Im Hub steht der Anruf danach mit „Durchgestellt“.
Passt dazu
Fertig mit dieser Lektion?
Selbst ausprobieren?
Gib die Website eines Betriebs ein, der Assistent baut sich daraus in unter einer Minute.